Pembahasan Lengkap Cara Menangani Komplain Tamu Hotel Dengan Baik dan Benar

Pembahasan Lengkap Cara Menangani Komplain Tamu Hotel Dengan Baik dan Benar

Pembahasan Lengkap Cara Menangani Komplain Tamu Hotel Dengan Baik dan Benar .Menghadapi tamu hotel yang komplain bakal menjadi pengalaman yang kurang menyenangkan.Terlebih apabila pelanggan komplain dengan kemarahan.

Ini pasti akan menjadi hal yang tidak terlupakan untuk staff yang guest contact atau berhubungan langsung dengan tamu.Oleh karena itu diperlukan tekhnik dalam menghadapi komplaint tamu supaya tidak marah.Berikut dalam artikel ini akan dibahas mengenai jenis tamu dan keluhannya,alasan serta cara menangani komplain tamu hotel dengan benar.

1. Jenis-Jenis Tamu Hotel

  • Aggresive guest yaitu tamu yang banyak bertanya panjang lebar
  • High roller guest yaitu tamu yang mengeluh dengan sewajarnya tetapi tidak tertarik dengan bermacam alasan yang diberikan oleh staff hotel.
  • Meek guest yaitu tamu yang tidak banyak mengeluh, tamu semacam ini yang tentu sangat diinginkan para staf hotel tetapi tamu jenis ini beresiko sebab tidak pasti semua guest yang diam itu puas.
  • The chronic guest yaitu tamu yang merasa tidak puas dan tetap memperhitungkan semuanya serba salah.
  • Rip-off guest yaitu tamu yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya supaya tetap diperhatikan

2. Jenis-Jenis Komplain Tamu

  • Mechanical Complaints yaitu salah satu jenis kompain tamu yang disebabkan oleh peralatan hotel, misalnya kamar hotel yang ditempati tidak bersih, aroma kamar berbau tidak sedap, AC (air conditioner) tidak berfungsi dengan baik,air kran untuk panas maupun dingin yang macet,televisi yang error,mini bar yang tidak dingin kettle pemanas air yang tidak berfungsi dan lain sebagainya.
  • Service related complaints ialah jenis keluhan dari tamu yang terjadi yang dikarenakan kurang profesionalnya seorang staff hotel dalam melayani tamu, misalnya salah mengantarkan pesanan tamu,terlalu lama mengantarkan makanan serta minuman yang dipesan tamu dan lain sebagainya.
  • Atitudinal complaints juga merupakan salah satu jenis keluhan atau komplain dari tamu yang disebabkan oleh pelayanan serta tingkah laku (attitude) staff hotel yang kurang baik,misalnya tidak senyum pada saat melayani,tidak ramah, tidak sopan kepada tamu, kurang tanggap dan lain sebagainya.
  • Unusual complaints ialah jenis komplain yang terjadi akibat tidak disediakannya ruang khusus untuk para perokok (smoking area) maupun tidak perokok (no smoking area).

3. Alasan Tamu Tidak Melakukan Complain

Banyak sekali ketika tamu merasa marah karena fasilitas yang hotel yang ditawarkan tidak sesuai dengan apa yang diperoleh akan langsung melakukan komplain ke staff hotel.Tetapi terdapat juga tamu yang enggan melakukan komplain jika apa yag didapat ketika menginap di hotel tidak sesuai yang ditawarkan.Berikut alasan mengapa tamu enggan melakukan komplaint.

  • Keluhan atau komplain membuang- buang waktu dan tenaga
  • Tamu bingung atau tidak mengetahui kemana mengajukan keluhan
  • Keluhan tidak bakal memberikan manfaat
  • Tamu merasa malu untuk mengirimkan keluhan

4. Cara Menangani Komplain Tamu Hotel Dengan Benar

Dibawah akan diuraikan mengenai keluhan dan cara menangani komplain tamu hotel dengan benar

A. Contoh Komplain Tamu Hotel

  • Disaat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya misalnya dua kamar connecting room tetapi ketika check-in yang diberikan dua kamar yang berhadapan atau adjacent room serta keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager.Permasalah tersebut termasuk dalam service related problem serta staff attitudinal komplain
  • Ketika tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah seperti AC mengeluarkan suara yang berisik dan sheet atau sprei yang digunakan tidak bersih (kotor karena adanya noda). Setelah itu hotel memberikan solusi pemecahan dengan mengganti kamar baru tetapi tamu tetap komplain sebab kamar ternyata tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya.Permasalahan tersebut termasuk dalam service related problem, staff attitudinal serta fasilitas mechanical komplain
  • Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan serta mengalami perlakuan atau pelayanan yang tidak baik.Permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas dalam mechanical komplain serta staff atau attitudinal komplain
  • Pada saat tamu memesan makanan,waiter keliru dalam penulisan makanan yang dipesan dan keterlambatan dalam pengantaran menu yang dipesan.Permasalahan ini termasuk dalam service related problem.

B. Cara Menangani Komplain Tamu Hotel

  • Selalu tetap tenang dalam menghadapi komplain tamu
  • Memberikan kesempatan tamu buat melaporkan keluhannya
  • Memberikan tamu perhatian penuh mendengarkan dengan seksama apa yang menjadi keluhan tamu
  • Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen atau menyalahkan kondisi apa lagi menyalahkan tamu
  • Jauhkan suara yang keras serta perkataan yang kasar maupun memotong pembicaraan tamu
  • Mengajukan pertanyaan dengan sopan
  • Memastikan permasalahan dan jangan beredebat serta jangan berkata tidak setuju
  • Menerima keluhan dengan penuh perhatian
  • Memohon maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan yang dialami oleh tamu.
  • Menunjukkan kepada tamu akan segera ditindaklanjuti permintaannya atau memohon kejelasan dari persoalan komplain tamu ke atasan
  • Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
  • Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan apa yang menjadi komplain tamu baik berhasil atau sebaliknya
  • Mengucapkan terimakasih kepada tamu hotel untuk kritik membangun yang sudah diberikan serta memohon maaf sekali lagi.



Demikianlah pembahasan lengkap cara menangani komplain tamu hotel dengan baik dan benar.Saya berharap artikel ini dapat menambah wawasan pembaca.Sampai jumpa di artikel selanjutnya.

%d blogger menyukai ini: